チャットやメールの伝え方で失敗しない方法

日曜日の朝、まなぶは地域の清掃ボランティアに参加しました。そこで顔なじみになったAさん(40代女性)は、不動産の管理会社でチームリーダーをしています。ごみ袋を運び終えて休んでいるとき、Aさんは「チャットのせいで、部下とぎくしゃくしたことがあるの」と話してくれました。(登場する人物は、よくある失敗をもとに編集部が再現したものです)

Aさんのチームは、出社する人と在宅で働く人がまざっています。やりとりの中心は、社内のチャットです。忙しいAさんは、部下への依頼をいつも短く送っていました。「これ、今日中で」「確認して」「なんでこうなってる?」。Aさんにとっては、手早く用件を伝えているだけのつもりでした。1日に何十件ものやりとりをこなす中で、少しでも早く返すことが、チームのためだと思っていたのです。

ある日、在宅で働く若手の部下から、1対1の面談のときに思いきったように言われました。「チャットを見るたびに、怒られているのかなと思って、なかなか質問できませんでした」。さらに、別の部下からは「『確認して』だけだと、何を確認すればいいのか分からなくて、聞き返すのも気が引けました」と言われました。

思い返すと、Aさんのチームでは、依頼のやり直しや、締め切りの勘違いが何度か続いていました。原因は、Aさんの短すぎるチャットで、依頼の中身も、気持ちも、正しく伝わっていなかったことにあったのです。一方で、Aさんが上司に送る報告のメールは、経緯から長々と書いてしまい、「結局どうしてほしいの?」と聞き返されることもありました。

「短すぎても、長すぎても、伝わらないんだよね。相手がどう読むかを、まったく考えていなかった」。Aさんは、軍手を外しながら苦笑いしました。

文字のやりとりは、少しの工夫で伝わり方が大きく変わります。送信ボタンを押す前に、次の項目を確かめてみてください。

• 依頼に「何を・どこまで・いつまでに・何のために」が入っている
• 最初の1〜2行で、結論とお願いしたいことが分かる
• メールの件名に、用件と期限を入れている
• 「ありがとう」「助かります」など、気持ちの一言を添えている
• 注意や込み入った話は、文字ではなく話して伝えるようにしている
• 送る前に、受け取る人のつもりで一度読み返している

Aさんは今、部下に依頼を送るときは、「何を・どこまで・いつまでに・何のために」の4つを入れ、最後に「分からないところがあれば、いつでも聞いてね」と添えるようにしています。注意をするときは、チャットで「5分話せる?」とだけ送り、オンライン会議で直接話すことにしました。チームのやり直しが減っただけでなく、在宅の部下からの質問も、前よりずっと増えたそうです。

「チャットは便利だけど、便利なぶん、雑になりやすいんだよね」とAさん。まなぶも、自分が取引先に送るメールの1行目を、帰ってから読み返してみようと思いました。

文字のやりとりですれ違わないためには、チームでの連絡の仕方そのものを整えることと、やりとりの抜けを減らす道具が役立ちます。

まなぶ

「これ、今日中で」の一言が、部下には怒られているように感じられていたなんて…。

みらい

文字だけのやりとりでは、声の調子が伝わりません。依頼は「何を・どこまで・いつまでに・何のために」をそろえ、最初の1〜2行に結論を書きましょう。込み入った話は、声で伝えるのがおすすめです。

まなぶ

送る前に、受け取る人になって読み返すだけで、ずいぶん変わりそうですね。

チャットやメールの伝え方で失敗する原因は、声の調子が伝わらないことを忘れ、短すぎる文や結論の埋もれた長い文を、読み手のことを考えずに送ってしまうことです。依頼の中身をそろえ、結論を先に書き、込み入った話は声で伝え、送る前に読み返す。それだけで、文字のやりとりはずっと伝わるものになります。報連相とコミュニケーションで失敗しないための考え方は、報連相とコミュニケーションの失敗から学ぶでまとめています。

報連相・コミュニケーションについては、仕事の相談をためらって後悔する理由や会議で発言できずに失敗した話もあわせて読んでみてください。