ミスの謝り方で失敗しない方法

まなぶは、休みの日の早朝に、近所の海沿いの釣り公園へ出かけることがあります。そこでよく隣に並ぶのが、顔なじみのAさん(40代男性)です。Aさんは、印刷会社の営業として、スーパーや地元のお店のチラシを担当しています。ある朝、釣り糸を垂らしながら、Aさんは「謝り方ひとつで、取引先を一つ失いかけたことがあってね」と話し始めました。(登場する人物は、よくある失敗をもとに編集部が再現したものです)

数年前、Aさんが担当していた地元のスーパーの週末のチラシで、目玉の商品の値段がまちがって印刷されてしまいました。198円のはずの商品が、98円になっていたのです。原稿のデータからチラシの形に組み直すときに、数字の一部が抜けてしまったのが原因でした。金曜日の朝、スーパーの店長から電話がかかってきました。チラシを見たお客様が開店前から並び、店ではその値段で売るかどうかで大さわぎになっていました。

Aさんは、電話を取るなり言いました。「申し訳ありません。ただ、最初にいただいた原稿のデータが遅れていて、確認の時間があまり取れなかったものですから」。電話の向こうで、店長の声が一気に硬くなりました。「データが遅れたのは、こちらのせいだと言いたいんですか」。Aさんはあわてて「いえ、そういうわけでは」と言いかけましたが、店長の怒りはおさまりません。Aさんは「社内で確認して、折り返します」とだけ言って、電話を切ってしまったのです。

折り返しの電話をしたのは、お昼すぎでした。そのあいだ店長は、Aさんから何の連絡もないまま、お客様への対応に追われていました。結局、Aさんは上司と一緒にお店へ伺い、深く頭を下げました。上司は最初に「このたびは、弊社の確認もれでご迷惑をおかけし、申し訳ございません」と言い、店内に貼るおわびの文書の用意と、差額の負担の相談をその場で申し出ました。「最初の一言を、まちがえたんだよね」。Aさんは、静かな海を見ながら、そう話してくれました。

ミスが分かったとき、相手に連絡する前に、次の項目を思い出してみてください。慌てているときほど、順番を決めておくことが助けになります。電話の前に、話す順番を紙に書き出しておくだけでも、落ち着いて話せるようになります。

• 最初の一言は、何が起きたかとおわびだけにした
• 事情は、聞かれたときや原因の説明のときに伝えると決めた
• 相手が今、いちばん困っていることを聞いた
• すぐにできる対応を、その場で申し出た
• 「何時までに連絡します」と、次の連絡の時間を約束した
• 相手への連絡と同時に、上司にも伝えた
• 落ち着いてから、原因と再発防止を相手に伝えた

Aさんは今、ミスが分かったときに話す順番を、手帳の最初のページに書いています。「何が起きたか」「おわび」「お困りのこと」「次の連絡の時間」。そして電話を切ったら、すぐに上司に連絡します。あのスーパーとは、再発防止の報告のあと、少しずつ元の関係に戻り、今も毎週のチラシを任されているそうです。「ミスはゼロにはできない。でも、謝り方は練習できるんだよね」。Aさんは、大きくしなった竿を引き上げながら、笑っていました。

ミスのあとの対応を落ち着いて進めるには、やることと約束した時間を見える化することと、チームでミスの情報を共有する仕組みを整えることが役立ちます。

まなぶ

おわびより先に事情を話してしまったせいで、取引先をもっと怒らせてしまったなんて…。

みらい

謝り方の基本は、事実とおわびを先に、事情はあとに、対応と再発防止を必ず、です。相手の困りごとを聞いて、次の連絡の時間を約束しましょう。上司にすぐ伝えることも忘れずに。

まなぶ

ミスはゼロにできなくても、謝り方は練習できるんですね。

ミスの謝り方で失敗する原因は、おわびより先に事情を話し、「確認します」とだけ言って、相手の困りごとや次の連絡、再発防止を伝えないまま終わらせてしまうことです。事実とおわびを先に、困りごとを聞き、次の連絡を約束し、上司と一緒に対応し、原因と防ぎ方を伝える。それだけで、ミスのあとでも信頼を取り戻すことができます。仕事の進め方とミスへの対応で失敗しないための考え方は、仕事の進め方とミス対応の失敗から学ぶでまとめています。

仕事の進め方・ミス対応については、仕事でメモを取らずに後悔する理由やメールの誤送信で後悔する理由もあわせて読んでみてください。